Déjections caninesLes trolls n’ont jamais autant fait parler d’eux que ces dernières semaines. Fléau social, ils polluent l’espace numérique tout en attirant les clics et les regards. Comment faire taire ces commentaires nauséabonds?

Que ce soit sur Facebook, dans les blogues, sur Twitter, même sur Instagram, on retrouve des trolls dans tous les médias sociaux. Souvent anonymes, on dirait qu’ils prennent de plus en plus de place. Le phénomène n’est cependant pas nouveau. Ce qui l’est, c’est l’écho que leur donnent les nouvelles plateformes de diffusion.

Si les trolls s’attaquent souvent aux individus, que ce soit des personnalités connues, des chroniqueurs bien visibles ou des quidams qui s’expriment sur les tribunes numériques, ces bibittes malintentionnées peuvent également nuire aux marques et causer des préjudices difficiles à réparer.

Savez-vous ce qui se dit de vous sur les médias sociaux? Suivez-vous les commentaires qu’on fait à votre propos?

Le suivi de votre e-réputation

Pour mesurer l’évolution de votre réputation sur les médias sociaux, il existe quelques outils utiles qui permettent de suivre sans trop difficulté ce qui circule, en bien comme en mal, à votre sujet.

Nous utilisons Mention vous savoir chaque fois qu’on… mentionne notre nom sur les réseaux. Mais il y a d’autres outils, comme les alertes Google, pour recevoir un courriel chaque fois que votre nom apparaît sur la toile, ou Business Manager qui permet de gérer de près vos comptes Facebook et de suivre les commentaires qui s’y publient. Il en existe de nombreux autres pour épier l’activité des trolls.

La maîtrise de ceux-ci est un mélange de savoir-faire, de doigté et de détachement.

  1. Respirez par le nez

Le commentaire vous a fait mal. La mauvaise critique vous a déstabilisé. Peut-être que l’opinion était totalement infondée. Dites-vous d’abord qu’il y a beaucoup de chances pour que le méchant commentaire soit perdu dans la masse et qu’il n’aura été lu que par une minorité de vos prospects et clients. Ne lui donnez pas plus d’importance en grimpant aux rideaux et en criant partout que vous avez eu une mauvaise critique.

Rappelez-vous que les gens contents n’écrivent pas, ou peu souvent. Et qu’un commentaire négatif ne reflète pas la réalité de la majorité.

  1. N’alimentez pas les trolls

Ne jouez pas le jeu des trolls. N’embarquez pas dans l’escalade verbale. Ils n’attendent que ça.

Suivez le principe simple de la règle de trois :

1 : une attaque

2 : une réponse.

3 : une nouvelle attaque

> Le silence

Ça ne sert à rien d’alimenter la polémique. Après une deuxième saillie, ne répondez plus. Le troll s’éteindra par manque d’attention.

  1. Jouez la carte de la transparence

Il est important de rétablir les faits. Répondez aux mensonges en expliquant sereinement ce qu’il en est. Mettez fin aux faux avis disant en toute transparence la vérité. N’attendez pas que la rumeur s’amplifie, votre entreprise pourrait avoir du mal à s’en remettre.

Et s’il s’agit de reconnaître un manquement ou une erreur, reconnaissez-les. Vous gagnerez en crédibilité. Il n’y a rien qui dégonfle plus un troll qu’une entreprise qui reconnaît ses erreurs.

  1. Désamorcez avec humour

Il n’y a rien qui déprime plus un troll que de faire rire de lui. Démontrez qu’il se trompe en le décrédibilisant. Expliquez avec humour pourquoi ses critiques ne sont pas fondées. Mettez-le avec finesse face à ses incohérences. Faites preuve d’autodérision.

L’humour utilisé avec jugement déstabilise les trolls les plus insistants.

  1. Faites le ménage

Rien ne vous interdit de supprimer les indésirables. Après tout, votre compte Facebook ou votre blogue vous appartiennent. Vous donnez une tribune libre et gratuite à votre auditoire. Vous êtes libre de la fermer ou de la gérer comme vous l’entendez.

Ne donnez cependant pas l’impression de censurer. Gérez avec justesse et transparence les commentaires. Dictez vos règles de publication (la fameuse netiquette) et suivez-les pour accepter ou non les posts de votre auditoire.

 

En conclusion, vous ne pourrez jamais vous débarrasser des trolls. Par contre vous pouvez atténuer leurs nuisances, désamorcer leurs médisances et neutraliser leurs effets.

Sujets connexes : Médias sociauxTroll

Pascal Henrard
par associé, vice-président, contenu et création

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