IMG_0286Récemment, la compagnie britannique de gaz à fait parler d’elle sur les réseaux sociaux parce que son gestionnaire avait publié un tweet soulignant le premier anniversaire de la mort de David Bowie. Une touche personnelle qui a fait de cette publication l’hommage au célèbre chanteur le plus remarqué du Royaume-Uni.

Mardi, un dénommé Paul a tweeté à l’ensemble des abonnés Twitter de British Gas Help qu’il prenait les commandes du compte afin de venir en aide aux clients et de répondre à leurs questions. À son message standard, il a ajouté un bref hommage à David Bowie décédé un an plus tôt.

La plupart des réactions ont été positives. Cependant, certains ont trouvé que le commentaire dépassait le rôle du gestionnaires de communauté et plusieurs ont dénoncé cette dérive sur un compte qui devrait être 100% corporatif.

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Les plus pointilleux ont condamné la manière dont Paul torturait la grammaire officielle.

IMG_0288Les plus créatifs ont fait référence aux paroles des chansons de Bowie pour rappeler le rôle des employés de la compagnie de gaz.

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Secoué par le nombre de réponses négatives, Paul a publié un nouveau tweet afin de rappeler que ses intentions étaient sincères et dénuées d’intérêt commercial ou personnel.

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On peut comprendre les sentiments de Paul. Mais était-ce le bon moment et, surtout, la bonne place pour les exprimer?

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Mais les critiques ont eu un effet positif. Les gens séduits par le commentaire personnalisé de British Gas ont commencé à prendre la défense de Paul. Les messages d’encouragement se sont multipliés.

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Le célèbre auteur Jon Ronson a même publié un tweet de solidarité avec Paul.

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Et rapidement, on a vu un mouvement se créer spontanément autour du Paul de British Gas. L’auditoire s’est approprié la cause et a créé du contenu pour l’alimenter…

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Un porte-parole de British Gas a d’ailleurs confirmé à la BBC que Paul était bel bien une vraie personne avec de vrais sentiments et que la marque encourageait ses gestionnaires de communauté à ajouter une touche personnelle à leurs messages et leurs publications.

Les marques ont tout à gagner de se rapprocher de leur auditoire, de communiquer avec lui avec un langage personnalisé, humain, authentique et en phase avec l’actualité.

British Gas n’a pas voulu profiter de l’anniversaire de la mort de David Bowie pour faire sa pub. L’entreprise a simplement démontré en toute simplicité et honnêteté son humanité.

Source : BBC

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Pascal Henrard
par associé, vice-président, contenu et création

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