Chat-rideauxRécemment, plusieurs événements assez anodins ont créé des vagues, pour ne pas dire des tsunamis, dans les médias sociaux. Ceux-ci ont débordé dans les médias traditionnels et, de fil en aiguille, se sont répandus dans la réalité. Que peut-on apprendre de ces événements?

Une automobiliste aurait (remarquez le conditionnel, personne n’était là pour vérifier) coupé une voiture sur l’autoroute à Laval. Sur le coup de la colère, le chauffeur de la voiture bousculée encouragé par sa blonde passagère a poursuivi l’impertinente. Ça se serait sans doute conclu par des coups de klaxon et des doigts tendus si l’automobiliste fautive ne portait pas un foulard qui lui masquait le visage et lui obstruait la vue. Il n’en fallait pas plus pour que la passagère des poursuivants prenne son téléphone pour photographier la scène et la poste sur Facebook. Les boutons « partager » et « like » ont fait le reste. La photo a été diffusée par milliers, la photographe a été interrogée à la radio et on a parlé d’elle dans les journaux.

FillionFB

La même semaine, une femme aurait amené (remarquez encore ici le conditionnel, nous n’étions pas sur place pour vérifier) une pinte de lait pour son enfant au restaurant et n’aurait pas aimé l’attitude de la propriétaire. L’escalade verbale s’est poursuivie sur Facebook où la cliente pas contente a exprimé ses doléances et où la propriétaire offusquée l’a remise à sa place. Les réseaux sociaux se sont emparés de l’affaire et le restaurant a rapidement subi un lynchage en ligne.

Dans le premier cas, il s’agit d’un épisode ordinaire de rage au volant. L’effet amplificateur des médias sociaux lui a donné une tout autre dimension. Les médias traditionnels se sont ensuite emparés de l’affaire, profitant ainsi d’un contenu facile obtenu sans frais.

1re leçon : le contenu, dès qu’il est diffusé, ne nous appartient plus.

Une marque en a même profité pour faire parler d’elle. Fillion Électronique (notez que c’est notre client) a en effet utilisé l’épisode (et la photo) pour faire un clin d’œil aux internautes puisque l’image qui a tant circulé dans les médias sociaux avait été prise devant son enseigne de Laval.

2e leçon : être toujours attentif et curieux.

Fillion a publié la photo sur Facebook et a ajouté sa propre légende à la femme au foulard : « Certaines personnes seraient prêtes à faire n’importe quoi pour ne pas se laisser tenter par notre magasin de Laval. »

3e leçon : profiter de la situation, mais rester juste et pertinent.

Dans le cas de la pinte de lait au restaurant, un différent entre une cliente et une patronne de restaurant a eu des échos dans les médias et des retombées négatives bien au-delà de la terrasse où a eu lieu l’événement. Les médias sociaux ont servi de caisse de résonnance. Thoma Daneau explique d’ailleurs très bien le phénomène dans son billet dans Infopresse.

4e leçon : mesurer l’intensité, la rapidité et la fréquence des interventions.

Aujourd’hui, on ne parle déjà plus de la conductrice au foulard et le restaurant qui a éconduit la femme à la pinte de lait continue à servir ses repas. Certains clients l’ont sans doute boudé, mais d’autres qui n’en avaient jamais entendu parler savent désormais qu’il existe. La propriétaire fera désormais preuve de plus de retenue avec ses clients et, a fortiori, dans les réseaux sociaux.

Hier, un client virulent manifeste son courroux sur Twitter, aujourd’hui, la marque Untel est dans l’eau chaude à cause d’un mauvais mot sur Facebook, demain c’est un politicien qui mettra le pied dans le plat devant un micro. La vague ne dure jamais longtemps. Elle redescend presque toujours aussi vite qu’elle est montée. La force des réseaux sociaux est aussi sa faiblesse.

5e leçon : la vie continue.

Pour en savoir plus sur le marketing de contenu:

Crédit photo: Google image

Sujets connexes : Médias sociaux

Pascal Henrard
par associé, vice-président, contenu et création

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